Нажмите ENTER, чтобы посмотреть результаты или нажмите ESC для отмены.

Управление репутацией

Какой человек не зависит от чужого мнения? Также и компания вместе с ее клиентами. Все мы имеем в любой степени стадное чувство и перед своим выбором прислушиваемся к большинству опытных пользователей. И это неплохо, зачем учиться на своих ошибках, когда есть чужие.

На данных постулатах держится понятие управление репутацией. Оно означает объединение мер и методов, направленных на юридическое или частное лицо, по вытеснению неодобрительной оценки и привлечение субъектом положительного суждения.

В начале термин использовался в психологии манипулирования и контроля над общественными связями. Но, когда социальная сторона жизни людей перешла в онлайн мир, понятие стало широко использоваться в сфере бизнеса и раскрутки на рынке. Сейчас оно тесно связано с веб-отзывами, рейтингом поисковой выдачи запроса в медиа-пространстве и с социальными сетями.

Когда я не занимался так тесно интернетом и продвижением сайтов, я не подозревал, насколько сильно можно вводить в заблуждение пользователей. Даже очень крупные игроки на рынке могут заверять, что рейтинги народные и невозможно их накрутить, а на самом деле — большинство отзывов накручены. Этот инструмент применяют как для обеления своей репутации, так и для очернения чужой.

Что такое SERM и как это работает?

Все очень просто, представим жизненную ситуацию: компания людей общается в неформальной обстановке. Вдруг, речь заходит об отсутствующем товарище и имеет негативно окрашенный настрой. Через какое-то время к кругу присоединяется обсуждаемый человек и чтобы он не говорил, свое плохое мнение компания о нем уже сложила.

Так и в глобальной сети, основываясь на отзывах и рейтингах, свой путь прокладывают почти все бизнес-проекты. Выявляются факторы, которые приводят к отрицательной оценке компании, происходит получение встречной связи для немедленной реакции на ошибки или раннее выявление вредящих работе организации ситуаций.

Иными словами, контроль за репутацией — это стремление бизнеса достичь максимальной положительной близости с потребителем путем разработки отличного мнения о своей работе. Онлайн-статус работает в обе стороны, претерпевать трудности приходится не только фирмам, но и физическим лицам, например, банки, прежде чем выдавать большие суммы денег, проверят доброе имя заемщика. А вкладчики, прежде чем вложить большую сумму — будут изучат отзывы от других клиентов.

Источники негативного влияния в Интернете

Различают три основных инструмента сквернословия для бизнеса:

  • Неумышленная оценка. Строится из недовольных комментариев клиентов, а также из ошибок и незначительного компромата со стороны персонала. Наносит не сильный ущерб репутации, но требует незамедлительной реакции в виде обратной связи с потребителем и улаживание конфликтных вопросов.
  • Умышленный негатив. Запланированное подрывание репутации, представляющее собой написание заведомо плохого мнения, очернение деятельности фирмы. Например, свое раздражение и злость срывают в онлайн-эфире уволенные служащие.
  • Нечестная игра. Ее ещё называют чёрным пиаром, вот чего нужно бояться крупным корпорациям и успешному бизнесу. Это самый опасный заговор, который может не только нанести огромный вред репутации, но и выйти полным крахом для компании. За дело берутся специалисты, чья работа стоит серьёзных денег, поэтому не стоит недооценивать их возможности. Потому как они затрачивают уйму времени, чтобы найти самое уязвимые место, на которое позже давят.

Лучше заранее начать работать над своей репутацией и образом, чем это сделают за Вас другие.

Этапы управления репутацией в Интернете

Выделяют 4 этапа управления репутацией:

  • Мониторинг. Под ним заключается собрание и аналитика ссылок на объект в поисковых системах, а также любых комментариев, в которых он упоминается. Возможно применение автоматизированного способа онлайн-проверки имиджа компании.
  • Дальнейшая проработка отрицательной стороны.
  • Посевы. Деятельность по увеличению положительных отзывов в сети.
  • Метод выталкивания интернет-сайтов с негативной оценкой из выдачи поисковых систем.

Основные советы по координации и работе с репутацией фирмы

Построение имиджа предприятия — это многолетний труд профессионалов и сплочённая работа команды, которая придерживается единой философии развития бизнес-проекта.

Мало выстроить отличное мнение о себе на онлайн просторах, необходимо ещё поддерживать и защищать инструмент успешности фирмы. Поэтому специалисты выделяют три главных правила манипуляции отзывов в интернете: создание, поддержка и защита репутации.

Советы по управлению репутацией

Займите первые позиции в выдаче поисковых систем. Для этого необходимо поработать над уникальностью слоганов, выявить ключевые слова для того, чтобы поисковики рассматривали их как единственно верные. Эта методика будет подобна вытеснению отрицательных сайтов, меняющих мнение об бизнесе.

Оптимизируйте страницы на сайте с отзывами, тем самым сохранится надёжность информации, выдаваемой в ленте. Кроме этого, поработайте на сторонних площадках с отзывами. Действенный способ — описание бизнеса от третьего лица, что позволяет лишний раз вставить в текст имя компании, что является ссылкой на вас при поисковых запросах.

Занимайтесь проверкой упоминания о своей фирме в поисковых системах. Возьмите за правило просматривать периодически, раз в 3-4 недели, что выдаёт лента при вводе наименования предприятия. Не стоит радоваться, просмотрев первую страницу и не обнаружив негативного контента. Необходимо потратить чуть больше времени и перейти на второй, третий и четвертый лист, возможно где-то среди ссылок найдутся отрицательные отзывы. Стоит обратить на них внимание, проанализировать и продумать план по вымещению из ленты. Сегодня они оказались на третьей или четвёртой странице , а завтра в результате ранжирования перескочат на первые 10 мест. Можно воспользоваться автоматизированными системами проверки на отрицательную репутацию.

Попробуйте взять под контроль автора плохого комментария. Какой бы сильной и крупной не являлась фирма, это не убережет ее от сквернословия, причём его количество прямо пропорционально размеру вашего бизнеса. Поэтому необходимо научиться улаживать конфликты и сглаживать углы. При появлении дурного мнения о вашей работе, свяжитесь с создателем статьи или отзыва и сделайте попытку уладить вопрос, склонить обиженную сторону в позитивное русло. Предложите помощь, пришлите свои извинения. В случае, если не получится переубедить автора, напишите в ответ на его отзыв свой комментарий, где описывается проблема с вашей точки зрения и то, как вы пытаетесь нормализовать ситуацию.

Обратите внимание на положение вещей в реальном мире. Если онлайн-репутация претерпевает все новые и новые потрясения, оцените работу в целом, возможно негативные отзывы помогут вам преобразовать деятельность фирмы в лучшую сторону, наверняка, просто стоит прислушаться к оценке клиентов в сети интернет и начать менять отношение к ним, тогда и мнение о вас начнёт улучшаться.

Расширьте границы представления компании. Помимо публичной страницы в интернете, стоит создать аккаунты в социальных сетях ВКонтакте, Instagram, Facebook. Внедряйте рекламные проекты на такую платформу как YouTube. Размножайте позитивный контент о себе, чтобы занять топ-10 в поисковой выдаче Google или Яндекс. Поисковики часто относят социальные сети к надёжным авторитетным источникам, поэтому данные из них попадают на первые позиции по запросам с брендом. Таким образом, компания сможет занять все первые строчки начальной страницы, что поможет не попасть плохой информации в верхние ряды. Это тоже своего рода контроль над дурной оценкой.

В настоящее время мало внимания уделяется поддержанию имиджа бренда в сети и это большая ошибка. Координация онлайн-мнения строится на простых психологических приемах. Не смотря на попытки вытеснить негатив из интернет-пространства, его количество неизменно велико. Оно растёт как снежный ком, поэтому необходимо контролировать его распространение, чтобы не понизить рейтинг фирмы. Доказано, что около 80% пользователей всегда ссылаются на мнения других людей в разных сферах жизнедеятельности, поэтому любой отрицательный отзыв способен перекрыть с десяток полезных и оптимистичных оценок.

Российский интернет начинает перенимать практику своих западных коллег, которые уже давно повышают работоспособность компаний за счёт улучшения общественного мнения. Имеется масса контор, занимающаяся регулированием оценки фирмы в сети. Узкие специалисты работают над корректировкой сквернословия и выдачей позитивных данных о бизнесе на первых страницах поисковых систем. Более крупные корпорации создают направления по работе с позитивным мышлением аудитории, в некоторых компаниях решение вопроса направляется в маркетинговый отдел. Малый бизнес порой обходится услугами фрилансеров, изучающих интернет-маркетинг.

Управление репутацией сложный, кропотливый и нередко длительный инструмент ведения бизнеса, но этот небольшой кирпичик лежит в основании вашей деятельности, необходимость его не преувеличена и стоит внимания.

Комментарии

Оставь коментарий

Нажимая на кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с Условиями использования.